Grip op klachten = grip op kwaliteitKlachten zijn een kans om te verbeteren.
In deze training leren medewerkers hoe zij klachten professioneel afhandelen én structureel gebruiken om processen te verbeteren.De training is praktisch, herkenbaar en direct toepasbaar in de dagelijkse praktijk.Voor wie is deze training bedoeld?

• QA-/QC-medewerkers
• Teamleiders
• Klantenservice en commercie
• Iedereen die betrokken is bij klachten of afwijkingen

Wat leer je? 

Na deze training:

• Begrijp je wat een klacht is en waarom deze ontstaat
• Kun je klachten gestructureerd registreren en opvolgen
• Voer je een effectief oorzaakonderzoek uit
• Maak je onderscheid tussen symptoom en echte oorzaak
• Communiceer je professioneel en duidelijk met de klant
• Zet je klachten om in concrete verbeteracties

Inhoud van de training 

Blok 1 – Wat is klachtenmanagement?

• Wat is een klacht en wanneer ontstaat deze
• Het klachtenproces van intake tot afsluiting
• Rollen en verantwoordelijkheden
• Veelvoorkomende valkuilen

Blok 2 – Oorzaakonderzoek

• Het verschil tussen oorzaak en gevolg
• Voorkomen van te snelle conclusies (“don’t jump to conclusions”)
• Praktische analysetools:
  • 5x waarom (5 Why)
  • Visgraatdiagram

Blok 3 – Wat vertel je de klant?

• Actief luisteren en doorvragen
• Toon en houding in communicatie
• Transparant en duidelijk reageren
• Omgaan met lastige situaties (boze klant, compensatievraag)